Tüketici Sorunları ve Tüketici Hakem Heyeti Konuları İle İlgili Merak Edilenler.

Değerli Okuyucu;

Sosyal mecrada birçok noktada 6502 Sayılı Tüketiciyi Koruma Kanunu ve buna bağlı konular üzerinde binlerce yazı yazıldı, Soru soruldu ve cevap verildi.

İşlerini çok iyi bilen hukukçu arkadaşlarımız profesyonel destek sundular ve binlerce insana yardımcı oldular.

Konuya bir de halk gözünden bakalım istedim.

Sadece Hukuki Mevzuat eğitimi almış bir amatör, Kamu yararı statü sahibi bir dernek yöneticisinden de belki farklı bir bakış açısı olabilir diye düşünerek sizlere faydalı olacağını düşündüğüm bu konuyu açma gereği duydum.

Bu konu başlığı altında sizlerle birlikte hukuki mevzuatlara, 6502 sayılı tüketiciyi koruma kanununa, Garanti belge yönetmeliğine ve Satış sonrası hizmet yönetmeliğine değineceğiz.

Buna paralel ve farklı olarak da olaylara bir de hakem heyetleri gözünden bakmaya çalışacağız.

Bu yazı başlığı altında öyle derin hukuki terimler ile halk olarak anlamadığımız kanun maddeleri yerine, Belli başlı sorulara ''Evet, Hayır, Olur, Olmaz, Şöyle yaparsan iyi olur'' tarzı faydalı yönlendirme yazıları bulacak, Konu başlığı altında dilediğiniz soruyu sorabileceksiniz.

Devletimizin izin verdiği ölçüde devletimizin de kaynaklarını kullanarak sizlerin olası sorularınıza cevaplar bulmaya çalışacağız ve temel hedefim sizlere mümkün olduğunca kısa ve doğru yolları göstermek olacak.

Anlayış ve sabır ile okuduğunuz için gönülden teşekkürler.

Neticede hukuk uzmanı değilim, o nedenle hazırladığım yazı içerisinde eksikler olursa zaman içerisinde revize edilecektir.

Temel ve öncelikli kaynağımız 6502 Sayılı Tüketiciyi Koruma Kanunu.

Sizlere buraya uzun uzun zaten her yerde olan kanun maddelerini yazmıyorum ancak kaynak bilmek isteyenler için aşağıya link ekliyorum.






Öncelikle Bazı Tanımları iyi anlayabilmek lazım.

Bu doğrultuda;

Tüketici Kimdir?
6502 Sayılı Tüketiciyi Koruma Kanununun ''Kapsam'' başlıklı 2 inci maddesinde, kanunun her türlü tüketici işlemi ile tüketiciye yönelik uygulamları kapsadığı düzenlenmiştir. Söz konusu hüküm uyarınca bir işlemin veya uygulamanın 6502 sayılı kanun kapsamında değerlendirilebilmesi için taraflardan birinin tüketici olması gerekmektedir.

Aynı kanunun ''Tanımlar'' başlıklı 3 üncü maddesinde ''Tüketici'' ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişiyi ifade eder şeklinde tanımlanmıştır. Dolayısı ile tüketici olarak kabul edilmede belirleyici unsur ''ticari veya mesleki amaçlarla hareket etmemektedir''

Bununla birlikte 6502 sayılı kanunda iki husu özel olarak düzenlenmiştir;

1- Kooperatifler kural olarak tüketici tanımına girmemekle birlikte, 6502 sayılı kanunun 39 uncu maddesi uyarınca Kanunun ''Konut Finansmanı'' başlıklı bölüm hükümlerinin uygulanmasında, konut yapı kooperatiflerinin gerçek kişi ortakları tüketici olarak kabul edilmektedir.

2- 6502 sayılı kanun'un paket tur sözleşmeleri başlılı 51 inci maddesinin 9 uncu fıkrasında , ticari veya mesleki faaliyetleri çerçevesinde paket tur hizmetinden faydalanan kişiler de tüketici olarak kabul edilmektedir.

Ayrıca sosyal amaçlı olup, ticaretle iştigal etmeyen, kâr amacı gütmeyen dernek, vakıf gibi tüzel kişiler ile apartman, site yöneticiliği yargı kararlarında tüketici olarak kabul edilmektedir.

Kamu Kurum ve Kuruluşları Tüketici Tanımına Girer mi?
6502 sayılı kanunun ''Kapsam'' başlıklı 2 inci maddesinde kanunun her türlü tüketici işlemi ile tüketiciye yönelik uygulamaları kapsadığı düzenlenmiştir. Bu bağlamda bir işlemin veya uygulamanın 6502 sayılı kanun kapsamında değerlendirilebilmesi için taraflardan birisinin tüketici olması gerekmektedir. TÜKETİCİ kavramı ise 6502 sayılı kanunun ''Tanımlar'' başlıklı 3 üncü maddesinde ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek ve tüzel kişiyi ifade eder şeklinde tanımlanmıştır.

Söz konusu hükümler uyarınca, kamu yararını sağlamaya yönelik iş ve işlemler gerçekleştirmekle birlikte kamu kurum ve kuruluşlarının özel hukuka dayalı mal ve hizmet alımlarında 6502 sayılı kanunda yapılan tüketici tanımına girmedikleri, diğer bir ifade ile 6502 sayılı kanun'la korunmaya muhtaç bir zayıf taraf olmadıkları değerlendirilmektedir. Nitekim yargıtay 13. hukuk dairesinin 9.10.2007 tarihli ve E. 2007/6949.... sayılı kararında da kamu kurum ve kuruluşlarının tüketici olmadığı belirtilmiştir.


Satıcı/Sağlayıcı Kimdir?
Satıcı; kamu tüzel kişileri de dahil olmak üzere ticari veya mesleki amaçlarla tüketiciye mal sunan veya mal sunanına dına ya da hesabına hareket eden gerçek veya tüzel kişiyi ifade eder şeklinde tanımlanmıştır.

Sağlayıcı; Kamu tüzel kişileri de dahil olmak üzere ticari veya mesleki amaçlarla tüketiciye hizmet sunan veya hizmet sunanın adına ya da hesabına hareket eden gerçek veye tüzel kişiyi ifade eder şeklinde tanımlanmıştır.


Kamu Kurum Ve Kuruluşları Satıcı / Sağlayıcı Tanımına Girer mi?
Yukarıda açıklanan söz konusu hükümler uyarınca ticari veya mesleki amaçlarla hareket eden bir kamu tüzel kişisinin veya onun adına ya da hesabına hareket eden gerçek veya tüzel kişinin mal veya hizmet piyasalarında tüketici ile bir sözleşme veya tüketici işlemi yaması halinde 6502 sayılı Kanun kapsamında satıcı/sağlayıcı tanımına gireceği değerlendirilmektedir.



Tanımları anladığımıza göre o halde biraz da olaylara odaklanalım.


Ayıp Türleri

ayıplı malda ayıp türleri: açık ayıp: satılan malda gözle görülebilen ayıplardır. gizli ayıp: gözle görülemeyen ve malın kullanılması ile ortaya çıkan ayıptır. hukuki ayıp: malda açık ve gizli ayıp hususunda bir eksiklik olmamasına rağmen hukuki nedenlerle maldan yararlanma kısmen veya tamamen engelleniyorsa hukuki ayıp söz konusudur. ekonomik ayıp: tüketicinin maldan yararlanma imkanını azaltan, malın ekonomik değerini düşüren ayıptır.

Bana bu güne kadar en çok sorulan sorulara göre ilerlemek gerekirse eğer;

Hakem Heyeti Ücret Sınırı Nedir?

Parasal sınırlar

MADDE 3 – (1) 2020 yılı için Tüketici Hakem Heyetlerine yapılacak başvurularda değeri:

a) 6.920 (altıbindokuzyüzyirmi) Türk Lirasının altında bulunan uyuşmazlıklarda İlçe Tüketici Hakem Heyetleri,

b) Büyükşehir statüsünde olan illerde 6.920 (altıbindokuzyüzyirmi) Türk Lirası ile 10.390 (onbinüçyüzdoksan) Türk Lirası arasındaki uyuşmazlıklarda İl Tüketici Hakem Heyetleri,

c) Büyükşehir statüsünde olmayan illerin merkezlerinde 10.390 (onbinüçyüzdoksan) Türk Lirasının altında bulunan uyuşmazlıklarda İl Tüketici Hakem Heyetleri,

ç) Büyükşehir statüsünde olmayan illere bağlı ilçelerde 6.920 (altıbindokuzyüzyirmi) Türk Lirası ile 10.390 (onbinüçyüzdoksan) Türk Lirası arasındaki uyuşmazlıklarda İl Tüketici Hakem Heyetleri,

görevlidir.


XXX Mağazasından TV aldım beğenmedim iade edebilirmiyim?

Hayır edemezsiniz. Her ne kadar 6502 sayılı tüketiciyi koruma kanunu adı üstünde tüketiciyi koruma odaklı olsa da, içerdiği bazı maddelerin yorumlandığında aslında bir şekilde TARAFLARI koruduğu da anlaşılmaktadır. Bu bağlamda İnternetten satın alınan ürünlerde tüketiciye sağlanan 14 Gün içerisinde koşulsuz CAYMA hakkı ne yazık ki GÖREREK SATIŞ olarak isimlendirilen bu satış modelinde verilmemektedir. Burada inisiyatif tamamen satış kanalındadır. Müşteri Memnuniyeti odaklı yaklaşan firmalar müşterilerini üzmemek adına iade alıyor olsalar da ''Siz hayır demişsiniz ama ben iade ettim'' şeklinde gelecek cevaplara peşinen bu açıklamayı yazmış olayım. Kanuna gözünde GÖREREK SATIŞ adı altındaki alışverişlerde, Mesafeli satış sözleşmesinde verilen haklar verilmemektedir.



İnternetten Televizyon aldım beğenmedim iade edebilirmyiim?

Yukarıdaki cevabımdan da anlaşılacağı üzere EVET, mesafeli satış sözleşmesi kapsamında yapılan satışlarda herhangi bir gerekçe göstermeden ürün iadesi gerçekleştirebilirsiniz.

Peki madem ki her yerde olan bilgiler değil de elimden geldiğince farklı bilgi vermeye çalışıyorum o halde şuna bakalım.


Hakem Heyetlerinin Görev alanına giren ve girmeyen konular nelerdir?
Tüketici Hakem heyetleri, 6502 sayılı tüketiciyi koruma kanununun ''Kuruluşu ve görev alanı'' başlıklı 66 ıncı maddesi gereği tüketicilerin yaşadığı sorunlarda çözüm bulmak amacı ile kurulmuştur.

Mülga 4077 Sayılı kanunda olmayan ESER, TAŞIMA,SİGORTA ve BANKACILIK SÖZLEŞMELERİ de 6502 sayılı kanun dolayısı ile THH görev alanına alınmıştır.



İkinci El Mallara İlişkin Uyuşmazlıklar THH Görev Alanına Girer mi?
6502 Sayılı kanunun ayıplı mallara ilişkin üçüncü kısmın birinci bölümünde düzenlenmiş olan ''Zaman aşımı'' başlıklı 12 inci maddesinde , Kanunun 10 uncu maddesinin üçüncü fıkrası saklı kalmak üzere ikinci el satışlarda satıcının ayıplı maldan sorumluluğunun bir yıldan az olmayacağı düzenlenmiştir. (Konutlarda 3 yıl)

Bu bağlamda ikinci el satışlarda malın teslim tarihinden itibaren (Lütfen fatura alınız) taşınır mallarda bir yıl boyunca tüketiciler ile satıcı hak ve yükümlülükleri birinci el satışlarda olduğu gibidir ve malın ayıplı olduğunun bilinerek alınmasını düzenleyen 10 uncu maddenin 3 üncü fıkrası saklıdır.

Yani ikinci el televizyon aldığınızda kanunen yine bir yıl garanti hakkınız mevcut olmakla birlikte. Ayıplı mal olduğunu bilerek alıyorsanız satıcıya hak doğurmuş olduğunuzu unutmamanız gerekir.

İdari Para Cezalarının İptali Talepleri THH Görev Alanına Girer mi?

Hayır girmez. Cezayı uygulayan kurumun SAĞLAYICI, Uygulanan idari cezanın da tüketici işlemi olduğu kabul edilemeyeceğinden dolayı bu itiraz talepleri THH görev alanına girmemektedir.

Banka Promosyonlarının Başvuru Konusu Yapıldığı Uyuşmazlıklar THH Göre Alanına Girer mi?

Yine kanuni detaylara girmemek adına (Dileyen olursa Yargıtay 13. Hukuk Dairesinin 16.04.2012 tarihli karar örneğini paylaşabilirim) direkt olarak bu soruya HAYIR cevabı verebilirim.

Banka Promosyonmlarının uyuşmazlıklarında başvuru noktaları Hakem heyetleri değil genel mahkemelerdir.

Elektrik Faturalarında Tahsil Edilen Kayıp ve Kaçak Bedellerinin İade Talepleri THH görev alanına girer mi?

6502 Sayılı kanunun DİĞER HÜKÜMLER başlıklı 83 üncü maddesinde taraflardan birisini tüketicinin oluşturduğu işlemlerle ilgili diğer kanunlarda düzenleme olmasının , işlemin tüketici işlemi sayılmasını ve bu kanunun görev ve yetkiye ilişkin hükümlerinin uygulanmasını engellemeyeceği açıkça hüküm altına alınmıştır.

Bu doğrultuda, yukarıdaki maddelerde belirttiğim parasal sınırların altında kalmak şartı ile tüketiciler ile sağlayıcılar arasında faturalarda tahsil edilen kayıp kaçak bedelinin iadesi amaçlı başvurular THH görev alanına girmektedir.

Parkmetre uygulamasından kaynaklanan uyuşmazlıklar THH görev alanına girer mi?

Belediye başkanlıkları ile imzalanan kira sözleşmesi uyarınca yapılan parkmetre uygulamasının bire hizmet ve hizmeti verenin de bir sağlayıcı olduğu , Araç sahibinin ise tüketici konumunda olması vesilesi ile kira konusu yere park edilmesinin bir tüketici hizmeti kapsamına girdiğinden hareket ile bu durumdaki uyuşmazlıklar THH görev alanına girmektedir.

İstenmeyen ticari elektronik iletilerin iptali talebi, THH görev alanına girer mi?

Bilindiği üzere ticari elektronik iletiler 6563 sayılı Elektronik ticaretin düzenlenmesi hakkında kanun ile düzenlenmiştir. Bu kanunda belirtilen Tcari elektronik ileti gönderme şartı başlıklı 6 ıncı madde gereği ticari elektronik iletilerin tüketici alıcılara ancak önceden onayları alınmak sureti ile gönderilebileceği, bu onayın yazılı olarak veya her türlü elektronik iletişim araçları ile alınabileceği , kendisiyle iletişime geçilmesi amacıyla tüketici alıcının iletişim bilgilerini vermesi halinde temin edilen mal veya hizmetlere ilişkin değişikliğe, kullanım ve bakıma yönelik ticari elektronik iletiler için ayrıca onay alınmayacağı, Alıcının ticari elektronik iletiyi reddetme hakkı başlıklı 8 inci maddesinde alıcıların diledikleri zaman hiç bir gerekçe göstermeden ticari elektronik ileti almayı reddedebilecekleri , hizmet sağlayıcının ret bildiriminin elektronik iletişim araçlarıyla kolayca ve ücretsiz olarak iletilmesini sağlamakla ve gönderdiği iletide buna ilişkin gerekli bilgileri sunmakla yükümlü olduğunu, talebin ulaşmasını müteakip hizmet sağlayıcının üç iş günü içinde elektronik ileti göndermeyi durduracağı ve buna benzer Bakanlık yetkisi başlıklı 11 inci madde ve 6563 sayılı kanuna dayanılarak çıkarılan Ticari iletişim ve ticari elektronik iletiler hakkında yönetmeliğin ŞİKAYET başlıklı 14 üncü maddesi uyarınca bu uyuşmazlıkların THH görev alanına girmediği söylenebilir.

THH Görev Alanına Girmeyen Başvurular için, THH asıl başvuru yapılması gereken kuruma göndermek zorundamıdır?

Görev ve yetki alanı dışında kalan başvuruların, tüketicinin başvuru yapabileceği yerler de belirtilerek başvuru sahibine iade edileceği, THH yönetmeliği GÖREV ALANI başlıklı 6 ıncı maddede belirtilmiştir.

Yani cevap EVET veya HAYIR değil, yukarıdaki açıklamada olduğu gibidir.

İkametgahı farklı yerde bulunan tüketicilerin başvuruları kabul edilir mi?

6502 Sayılı tüketiciyi koruma kanununun BAŞVURU başlıklı 68 inci maddesinde başvuruların, tüketicilerin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine yapılabileceği düzenlenmiştir.


Bu bağlamda tüketici işleminin yapıldığı yer ile tüketicinin ikametgahının bulunduğu yerin birbirinden farklı olması durumunda tüketici, bulunduğu yerdeki hakem heyetine de, ikametgahının bulunduğu bölgedeki hakem heyetine de müracaat edebilir.


İkametgahın bulunmadığı yerdeki hakem heyetine başvuran tüketicinin başvurusunun kabule dilmesi zorunludur.

Diğer taraftan, aynı kanunun KURULUŞ VE GÖREV başlıklı 66 ıncı maddesinde bakanlığımız, İl merkezlerinde ve yeterlilik şartları yönetmelikle belirlenmiş ilçe merkezlerinde en az bir tüketici hakem heyeti oluşturmakla görevlendirilmiş olup, THH nin KURULUŞ başlıklı 5 inci maddesinde tüketici hakem heyetinin kurulacağı ilçeler belirlenirken başvuru sayısının nüfus yoğunluğunun coğrafi şartların ve benzeri hususların dikkate alınması öngörülmüştür.

Söz konusu mevzuat hükümleri gereğince yapılan çalışma sonucunda bakanlık makamının 09.07.2018 tarihli ve 35660763 sayılı onayıyla, mevcut 1011 tüketici hakem heyetinin yetki alanları 01.08.2018 den geçerli olmak üzere yeniden düzenlemiştir.

Bu çerçevede;

01.08.2018 tarihinden itibaren 81 il ve 127 si ilçe merkezinde olmak üzere toplam 211 tüketici hakem heyeti tüketici uyuşmazlıklarını karara bağlama konusunda yetkilendirilmiştir. Yetkilendirilmiş 211 THH kendilerine ve yetki alanındaki ilçelerde bulunan kaymakamlıklara yapılan başvuruları karar bağlayacaklardır.

Büyükşehir statüsüne sahip olmayan 51 ilde il tüketici hakem heyeti kendilerine ve illerinde bulunan ilçe kaymakamlıklarına yapılan tüketici uyuşmazlıklarına ilişkin başvuruları karara bağlamaya yetkili olacaktır.

Büyükşehir statüsünde olan 30 ilin 393 ilçesinde tüketici uyuşmazlıklarına ilişkin başvurular kaymakamlıklar tarafından kabul edilecek ve karar mercii olarak yetkilendirilen ilçe THH iletilecektir.

Yukarıda yapılan açıklamalar kapsamında örneğin;

Büyükşehir statüsüne sahip olmayan Bingöl de il merkezinde ve Bingölün ilçelerinde yaşayan tüketici uyuşmazlıklarını Bingöl İl Tüketici hakem heyeti karar bağlamaya yetkili olacaktır.

Büyükşehir statüsüne sahip Ankara ilinin Bala, Evren Haymana ve Şereflikoçhisar ilçeleri için Gölbaşı ilçe THH yetki verilmiştir. Bu bağlamda Gölbaşı Bala Evren Haymana ve şereflikoçisar ilçelerinde yaşayan tüketici uyuşmazlıklarında Gölbaşı ilçe THH karara bağlamaya yetkili olacaktır.

Yetkili Tüketici Hakem Heyetinin Tespitinde YERLEŞİM YERİ nasıl belirlenir? Bir tüketicinin yazlığı, kışlığı gibi birden fazla yerleşim yeri olabilir mi?

Yerleşim yeri kavramı 4721 sayılı Türk Medeni Kanunu'nun 19 ila 22 inci maddeleri arasında düzenlenmiştir.Bu bağlamda bir tüketicinin sürekli kalma niyetiyle oturduğu yerin YERLEŞİM YERİ olarak kabul edildiği fikrinden hareketle bir tüketicinin aynı anda birden fazla yerleşim yeri olamayacağı değerlendirilmektedir.

THH nin yetki alanına girmeyen başvurular için yapılacak işlemler nelerdir?

THH yönetmeliğinin GÖREV ALANI başlıklı 6 ıncı maddesinin 5 inci fıkrasında Tüketici halem heyetlerinin görev ve yetki alanına giren başvuruları, gereğini yapmak üzere kabul etmek zorunda olduğu, görev ve yetki alanına girmeyen başvuruların, tüketicinin başvuru yapabileceği yerler de belirtilerek başvuru sahibine iade edileceği düzenlenmiştir.

Tüketici hakem Heyetlerine Şahsen Başvuru Zorunlumudur? Posta Yolu ile Yapılan Başvurular Kabul Edilir mi?

THH Yönetmeliğinin ''Başvuru'' başlıklı 11 inci maddesinde ''Tüketici hakem heyetlerine başvuruların şahsen veya avukat aracılığıyla, Elden, Posta yoluyla veya Elektronik ortamda E-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi ile yapılabileceği'' düzenlenmiştir.

Söz konusu hükümden de anlaşılacağı üzere THH başvuruları şahsen veya avukat aracılığı ile yapılabilmektedir. Başvuruların ise Elden, posta yolu ile, Elektronik ortam üzerinden yapılabilmesi mümkündür.

THH başvurularında, başvuru ekinde, uyuşmazlığı ispatlar nitelikte bilgi ve belgenin bulunması zorunlumudur?

Yapılacak başvurularda, başvuruya konu iddiaları ispatlar bilgi ve belgelerin başvuru sahibi tarafından tüketici hakem heyetine sunulması beklenmekle birlikte, başvuru ekinde bu bilgi ve belgenin olması bir zorunluluk değildir. Başvuru belgesinde olması istenenler, Başvuru sahibinin Adı Soyadı TC Kimlik numarası, adresi telefonu ve varsa diğer iletişim bilgileri, talebi ve Türk lirası cinsinden uyuşmazlık değeri ile şikayet edilene ilişkin bilgilerin bulunmasıdır.