Müşteri Hizmetleri kimin yanında "olmalı"?

Maalesef ülkemizde kaliteli ürün üretmek yerine ucuz ürün üretmek daha makbul olduğu için aldığımız yerli bir çok üründe "Müşteri Hizmetleri" denilen departmanla muhatap olmak zorunda kalıyoruz.

Peki "Müşteri Hizmetleri" kimin yanında olmalı. Yani "Müşteri Hizmetleri" departmanlarında çalışanlar çalıştıkları firmanın ürününü satın alan müşteriye mi daha yakın yada taraf olmalı yoksa maaşını aldığı üretici firmayamı yakın olmalı. (Bir yerde aslında dolaylı yoldan maaşını ürünü alan müşteri ödüyor ama şimdilik buna takılmayalım.)

Parayı veren düdüğü her zaman çalan taraf oluyor.

Hak savunması yapacak olan tarafın para almayan taraf olması o nedenle önemli

Müşteri hizmetleri personeli, şirketin personelidir, şirket parayı veren, personel alan taraftır ve aynı zamanda çalışanına kurum prosedürlerini de veren taraftır şirket. Yasal doğrular ile çelişen nice kurumsal kararlar var olmasına rağmen BİLE İSTEYE yasa ve yönetmelikler gözardı ediliyor o nedenle.

Ayrıca, Delil niteliğinde sunulan, hukuki değeri olmasa da tüketicilerin yaşadıkları süreçleri ispat edebilmek adına sundukları ses kayıtlarında duyduklarıma inanamamakla birlikte, dinleyebilseniz siz de inanamazdınız ve en önemlisi ise EN BABA dediğimiz markaların görüşmeleri bunlar.

Yani yazdıklarınızın tamamına katılıyorum ancak ucuz üreticiler kısmına müsaadenizle şerh koymak gerekir diye düşünüyorum.

Ayrıca ekonomik koşullar nedeniyle 7/24 MH personeli bulundurmayan firmaları da eleştirmek gerekiyor.

Sadece ezberletileni bilen, teknik bilgisi olmayan yetkililerle muhatap olduktan sonra firma isminin önemi yok.
ISS'lerde bir tane mühendis ile görüşemiyorsunuz.
Çünkü servis sağlayıcılar da ne olduklarını biliyorlar.

"Elçiye zeval olmaz" özdeyişimize uygun olarak zorluklar içerisinde vazifelerini idame ettirmeye çalışıyorlar.

Kulakları çınlasın bir internet servis sağlayıcısının müşteri hizmetleri sorumlusu değerli bir hanımefendi "Ben de anlamadım altyapı ekibimiz niye işi yokuşa sürüyor!" diye samimi bir ikrarda bulunmuştu da epeyce tebessüm etmiştim.

Bir yetkileri bir etkileri yok maalesef. Önlerinde sadece kayıt almaya yarayan basit bir CRM ekranı ve atasözümüzde ifade edildiği üzere "elçi" görevi ifa ediyorlar sadece. Bu yüzden zor bir yükü omuzlayan ve emeğinin karşılığını güçlükle edinen müşteri hizmetleri yetkililerine karşı saygılı, samimi ve sevgi dolu olmayı kendime düstur edindim. Tepki duymamı gerektiren haklı bir durumum varsa bunu sorunun müsebbibi olan en yetkili kişiye sirayet ettirmeyi ve sorunumu en tepede çözmeyi kişisel yöntemim olarak tayin ettim.

İfadenizdeki haklı soruya dönecek olursak; "çözüme" yakın olmalı. Uhulet ve suhuletle problemi ortadan kaldırmaya yakın olmalı ama bunun da mümkünatı yok. Çünkü ellerinde bir yetki ve aksiyon gücü yok. Çoğu firma müşteri hizmetleri departmanını dışardan taşeron olarak ikame ettiriyormuş bunu da geçen yıllarda öğrendim.

Müşterinin yanında tabii ki ,ama işte ,nasıl yazsam bilmiyorum.Mesela süperonline MH benim yanımdaydı,eksik verdiği hizmetini hiç bir ücret ödemeden 2 yıllık sözleşmem olduğu halde kapatmıştı,"hiç bir ücret ödemeyeceksiniz,sadece modemi ve kablolarını tam teslim edin ve tutanak tutturun" dediğinde inanmamıştım ,ama aynen öyle oldu ,gittim kutuyu verdim ,tutanak tutturdum "tam teslim alınmıştır" diye,cayma bedeli ödemeden aboneliğim bitti.